【基本案情】张三计划去海南旅行。张三通过某0TA在线旅游平台搜索到“海南豪华三天四晚游”度假产品。该产品宣称旅游者可人住包括“海南某酒店”“海南某香格度假酒店”“海南亚龙湾迎宾馆”在内的五星豪华酒店,游览包括天涯海角、亚龙湾、南山文化旅游区、蜈支洲岛等景点,其中还包括浮潜项目、网红拍照项目和豪华海鲜自助晚餐项目。
张三于2019年4月1日通过旅游网站购买了1份“三亚豪华三天四晚游”旅游产品,付款16888元。结果踏上旅游行程的张三发现实际情况与旅游产品的描述简直是天差地别,张三先后人住了“海南某酒店”“海南某香格度假酒店”两个酒店,发现两酒店的硬件设施和服务水平均达不到五星级酒店的标准,两酒店并不是“五星级酒店”。并且旅行团也没有去到旅游产品介绍中提到的天涯海角、蜈支洲岛景点,期待已久的浮潜项目并没有进行,网红拍照项目仅是导游用手机匆忙拍摄的,所谓豪华海鲜自助晚餐也仅是几乎没有海鲜的简陋晚餐。
失望的张三向某旅游网站进行投诉,在投诉过程中,张三得知在自己购买该旅游产品时，该网站已经接到多起消费者关于该旅游产品的投诉。张三认为旅游网站的行为构成欺诈,向工商门投诉,北京市市场监督局认定旅游网站的上述行为构成骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的违约行为,对该公司罚款10000元。后张三以旅游网站、旅行社为共同被告,向法院提起诉讼。张三同法院提出请求退一赔三。旅游网站承担连带责任。
【裁判要点】法院认为,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。旅行社出售的“海南豪华三天四晚游”旅游产品,针对旅游者入住酒店的标准、旅游地点、旅游项目提供的服务与宣传内容不符,会误导消费者,导致张三因陷入错误认识于4月1日购买该旅游产品,应当承担法律责任。
旅游网站经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品以的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。本案中, 在张三于4月1日购买该旅游产品之前,旅游网站已经受理多起消费者对该旅游产品的投诉,应当知道旅行社提供的旅游产品存在侵害消费者利益的行为,但未采取下架等必要措施,应当依法与旅行社承担连带责任。
